O que é o NPS?

NPS significa Net Promoter Score, que é uma métrica utilizada para medir a satisfação e lealdade dos clientes em relação a uma determinada empresa, produto ou serviço.

O NPS é baseado em uma pergunta-chave: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”

Foi desenvolvido por Fred Reichheld, Bain & Company e Satmetrix Systems.

A História do NPS

O Net Promoter Score (NPS) foi desenvolvido por Fred Reichheld, um consultor de gestão e autor de renome.

Ele apresentou o conceito do NPS pela primeira vez em um artigo intitulado “The One Number You Need to Grow” (“O Número Único que Você Precisa para Crescer”), publicado na Harvard Business Review em 2003.

Fred Reichheld propôs que a pergunta-chave do NPS – “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?” – poderia ser uma medida poderosa da satisfação e lealdade do cliente.

Ele argumentou que, ao focar na recomendação, as empresas poderiam identificar seus clientes mais leais (promotores) e entender melhor as razões que levavam os clientes a recomendar ou não uma empresa.

Reichheld e sua equipe trabalharam com a Bain & Company, uma empresa de consultoria, e a Satmetrix Systems, uma empresa de pesquisa, para aprimorar e popularizar a metodologia do NPS.

Eles realizaram estudos e pesquisas em diferentes setores e descobriram que o NPS estava correlacionado com o crescimento dos negócios.

Com base nesses resultados, o NPS ganhou reconhecimento e se tornou uma métrica amplamente adotada por empresas em todo o mundo.

Desde sua introdução, o NPS tem sido utilizado por empresas de todos os setores para medir a satisfação do cliente, melhorar a experiência do cliente e impulsionar o crescimento dos negócios.

Ele se tornou uma das métricas de referência na área de gestão de clientes e é amplamente ensinado em cursos de administração e marketing.

Quais os Princípios Básicos do NPS?

Existem alguns princípios básicos que são fundamentais para a sua aplicação adequada. Esses princípios incluem:

Foco na recomendação:
O NPS se concentra na pergunta-chave: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?“.

A recomendação é considerada um indicador essencial da satisfação e lealdade do cliente, pois um cliente satisfeito e leal provavelmente recomendará a empresa a outras pessoas.

Classificação dos clientes:
Com base nas respostas à pergunta do NPS, os clientes são classificados em três categorias: promotores, neutros e detratores. Essa classificação permite uma segmentação clara dos clientes com base em sua atitude em relação à empresa.

Medição comparativa:
O NPS é projetado para ser uma métrica comparativa que pode ser usada para comparar o desempenho ao longo do tempo e em relação a benchmarks da indústria ou concorrentes. Isso ajuda as empresas a entenderem como estão se saindo em comparação com seus pares e identificar áreas de melhoria.

Simplicidade e facilidade de compreensão:
O NPS é uma métrica simples e fácil de entender. O resultado é um número único que varia de -100 a +100, o que torna fácil para as empresas e equipes acompanhar e comunicar o desempenho do NPS de forma clara.

Importância do feedback:
Além da pontuação numérica, o NPS valoriza o feedback dos clientes. Os comentários e sugestões fornecidos pelos clientes na pesquisa NPS podem fornecer insights valiosos sobre os motivos que influenciam a classificação e ajudar a identificar oportunidades de melhoria.

Esses são os princípios básicos que sustentam o NPS e o tornam uma ferramenta popular para medir a satisfação e lealdade dos clientes.

No entanto, é importante adaptar e personalizar a metodologia para atender às necessidades específicas de cada organização ou setor.

Quando usar o Net Promoter Score?

Essa metodologia pode ser usada em diferentes contextos e momentos para medir a satisfação e lealdade dos clientes. Aqui estão alguns casos comuns em que o NPS pode ser aplicado:

Monitoramento contínuo:
O NPS pode ser utilizado como uma métrica de acompanhamento regular para monitorar a satisfação do cliente ao longo do tempo.

As empresas podem realizar pesquisas de NPS em intervalos regulares, como trimestralmente ou anualmente, para obter insights sobre tendências, identificar mudanças na percepção do cliente e acompanhar o impacto de iniciativas de melhoria.

Feedback pós-compra:
O NPS pode ser aplicado logo após a conclusão de uma compra ou utilização de um serviço para medir a satisfação imediata do cliente.

Isso permite capturar a experiência recente do cliente e identificar possíveis problemas ou áreas de destaque.

Avaliação de produtos ou serviços específicos:
O NPS pode ser usado para avaliar a satisfação e lealdade dos clientes em relação a produtos ou serviços específicos oferecidos pela empresa. Isso ajuda a identificar áreas de melhoria ou oportunidades de inovação em produtos ou serviços específicos.

Comparação de concorrentes:
O NPS pode ser utilizado para comparar o desempenho da sua empresa com o de concorrentes diretos ou do mesmo setor.

Ao coletar NPS de diferentes empresas e comparar os resultados, é possível entender como a sua empresa se posiciona em relação aos concorrentes e identificar possíveis vantagens competitivas ou áreas que precisam de melhoria.

Avaliação de eventos ou campanhas:
O NPS pode ser aplicado após a realização de eventos especiais, lançamento de produtos ou campanhas de marketing para medir o impacto e a percepção do cliente.

Isso ajuda a avaliar o sucesso dessas iniciativas e obter feedback direto dos participantes.

É importante considerar o momento adequado para aplicar o NPS, de acordo com o objetivo e o contexto específico da empresa.

Pode ser útil combinar o NPS com outras métricas e métodos de pesquisa para obter uma visão mais completa da experiência do cliente.

Como Implementar o Net Promoter Score?

A implementação do Net Promoter Score (NPS) em sua empresa, você pode seguir os seguintes passos:

Defina o objetivo:
Identifique o propósito específico de implementar o NPS em sua empresa. Determine o que você espera obter com a medição do NPS, como melhorar a satisfação do cliente, identificar áreas de melhoria, comparar-se com a concorrência, entre outros.

Escolha o método de coleta de dados:
Determine como você coletará as respostas dos clientes à pergunta-chave do NPS. Existem várias opções, como pesquisas por e-mail, questionários online, pesquisas no site da empresa ou até mesmo pesquisas em tempo real após interações com o cliente.

Defina a pergunta do NPS:
A pergunta central do NPS é: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”.

Certifique-se de usar essa pergunta exata e de fornecer a escala de resposta claramente definida.

Classifique os clientes em categorias:
Com base nas respostas dos clientes à pergunta do NPS, classifique-os nas três categorias: promotores (9-10), neutros (7-8) e detratores (0-6). Calcule a porcentagem de clientes em cada categoria.

Calcule o NPS: Subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores para obter o resultado do Net Promoter Score.

O resultado varia de -100 a +100.

Analise os resultados e feedback:
Examine os resultados do NPS, tanto o valor numérico quanto os comentários e feedback dos clientes. Identifique tendências, áreas de destaque, problemas recorrentes e oportunidades de melhoria.

Tome ações baseadas nos resultados:
Com base nas análises dos resultados do NPS, desenvolva um plano de ação para abordar as áreas de melhoria e aumentar a satisfação e lealdade dos clientes. Priorize as ações com base nas informações obtidas.

Monitore e repita:
Implemente o NPS de forma contínua, realizando pesquisas regulares para acompanhar o progresso e avaliar o impacto das ações tomadas. Acompanhe as mudanças no NPS ao longo do tempo e ajuste sua abordagem conforme necessário.

A implementação do NPS requer o comprometimento da empresa em ouvir os clientes, responder a feedbacks e agir de forma proativa para melhorar a experiência do cliente.

O NPS deve ser considerado como parte de um processo contínuo de melhoria e não apenas como uma única métrica isolada.

Como calcular o Net Promoter Score?

O cálculo do Net Promoter Score (NPS) envolve a subtração da porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Aqui está o passo a passo para calcular o NPS:

Realize uma pesquisa de NPS: Envie uma pesquisa aos seus clientes com a pergunta-chave do NPS: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”

Classifique os clientes em categorias: Com base nas respostas à pergunta do NPS, classifique os clientes em três categorias:

Calcule a porcentagem de clientes em cada categoria: Determine a porcentagem de clientes em cada uma das três categorias. Por exemplo, se 60% dos clientes são promotores, 20% são neutros e 20% são detratores.

Calcule o NPS: Subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores para obter o valor do NPS.

Por exemplo, se a porcentagem de promotores é de 60% e a porcentagem de detratores é de 20%, o cálculo seria: NPS = 60% – 20% = 40.

Interprete o resultado:
O resultado do cálculo do NPS será um número que varia de -100 a +100. Um NPS positivo é considerado bom, indicando que há mais promotores do que detratores.

Quanto maior o valor do NPS, maior é a proporção de promotores em relação aos detratores, o que geralmente indica uma maior satisfação e lealdade dos clientes.

Veja essa ilustração abaixo:

É importante lembrar que o cálculo do NPS é uma medida simplificada da satisfação e lealdade dos clientes e deve ser utilizado em conjunto com outras métricas e informações para obter uma compreensão completa da experiência do cliente.

O NPS é apenas uma ferramenta para auxiliar na tomada de decisões e impulsionar melhorias na empresa.

Quais as Zonas de Classificação do Net Promoter Score?

O Net Promoter Score (NPS) é frequentemente dividido em zonas de classificação que ajudam a interpretar e entender o resultado do NPS.

As zonas de classificação comuns incluem:

As zonas de classificação podem variar ligeiramente dependendo da abordagem específica adotada por cada empresa ou setor.

Além disso, a interpretação do NPS deve ser combinada com análise qualitativa dos feedbacks dos clientes para obter insights mais detalhados sobre os motivos por trás dos resultados e direcionar as ações de melhoria.

ZONA CRÍTICA

Faixa de pontuação: -100 à -1

Essa faixa representa um NPS extremamente negativo, com a maioria dos clientes sendo detratores.

Indica uma insatisfação generalizada e um alto risco de churn (perda de clientes).

Empresas nessa faixa enfrentam desafios significativos e precisam tomar medidas imediatas para melhorar a experiência do cliente e reverter a situação.

ZONA DE APRIMORAMENTO

Faixa de pontuação: 0 à 49

Nessa faixa, o NPS indica que existem oportunidades significativas para melhorar a satisfação e a lealdade dos clientes.

Embora existam promotores, a proporção de detratores é maior, indicando áreas problemáticas que precisam ser abordadas.

É crucial identificar os pontos de insatisfação e implementar ações corretivas para aumentar o NPS.

ZONA DE QUALIDADE

Faixa de pontuação: 50 à 74

Nessa faixa, o NPS é considerado bom e positivo.

A maioria dos clientes são promotores, indicando que estão satisfeitos com sua empresa, produto ou serviço e têm potencial para recomendar.

No entanto, pode haver uma pequena proporção de detratores ou neutros que precisam ser considerados para melhorar a satisfação geral dos clientes.

ZONA DE EXCELÊNCIA

Faixa de pontuação: 75 à 100

Essa faixa representa um NPS muito positivo, indicando que a maioria dos clientes é altamente leal e promoveria ativamente sua empresa, produto ou serviço para outras pessoas.

Empresas nessa faixa geralmente têm uma base de clientes satisfeita e engajada, com potencial para crescimento e referências.

Como Aumentar o Índice do Net Promoter Score?

Aumentar o Net Promoter Score (NPS) requer esforços consistentes para melhorar a experiência do cliente e aumentar sua satisfação e lealdade.

Aqui estão algumas estratégias que podem ajudar a aumentar o índice do NPS:

Ouça e entenda os clientes:
Realize pesquisas de feedback, análise de dados e interações diretas para compreender as necessidades, expectativas e pontos problemáticos dos clientes.

Use essas informações para identificar áreas de melhoria e priorizar ações corretivas.

Foque na excelência do atendimento:
Treine sua equipe para fornecer um atendimento excepcional ao cliente. Capacite-os para resolver problemas de forma eficiente, serem proativos, empáticos e comunicativos.

Um atendimento de qualidade pode influenciar positivamente a percepção do cliente e aumentar a probabilidade de recomendação.

Aprimore a experiência do cliente:
Identifique pontos de atrito ou insatisfação ao longo da jornada do cliente e implemente melhorias significativas.

Simplifique processos, torne a experiência mais fluida e personalizada, invista em interfaces intuitivas e garanta um produto ou serviço de alta qualidade.

Estabeleça relacionamentos duradouros:
Construa relacionamentos sólidos com seus clientes, cultivando a confiança e a fidelidade.

Mantenha uma comunicação constante, ofereça programas de fidelidade, recompense a lealdade dos clientes e esteja disponível para ouvir e resolver problemas.

Surpreenda positivamente:
Busque oportunidades para surpreender positivamente seus clientes.

Ofereça um atendimento personalizado, faça gestos de gratidão, forneça bônus ou ofertas exclusivas.

Essas ações podem criar experiências memoráveis e gerar entusiasmo entre os clientes, aumentando sua propensão a recomendar sua empresa.

Aprenda com o feedback:
Utilize os feedbacks dos clientes, tanto positivos quanto negativos, para aprender e melhorar continuamente.

Analise as críticas construtivas, implemente soluções para resolver problemas recorrentes e compartilhe as melhorias feitas com os clientes.

Valorize os promotores:
Identifique e engaje seus promotores, clientes que são leais e entusiastas de sua marca.

Incentive-os a compartilhar suas experiências positivas, fornecer depoimentos ou referências.

Eles podem se tornar defensores da sua marca e influenciar outras pessoas a se tornarem clientes.

Monitore o NPS de forma contínua:
Acompanhe regularmente o NPS e as métricas relacionadas para identificar tendências e medir o impacto de suas iniciativas de melhoria.

Faça ajustes quando necessário e mantenha o foco na satisfação e lealdade dos clientes a longo prazo.

Lembre-se de que elevar o NPS é um processo contínuo que requer um compromisso organizacional com a excelência do atendimento ao cliente e a melhoria contínua.

É importante envolver todas as áreas da empresa, desde a liderança até as equipes operacionais, para garantir que a experiência do cliente seja priorizada em todos os níveis.

Como Fazemos aqui na Maxi Gráfica:

Adotamos o índice de NPS para compreender melhor o quanto nossos clientes estão satisfeitos com nossas execuções.

As pesquisas nos dão uma proximidade maior junto à percepção dos clientes e nos revelam uma visão mais ampla dos pontos de melhoria. Realizamos uma pesquisa mês a mês, sempre baseada nas produções do mês anterior.

O índice divulgado em nossas redes sociais e blog é formado por uma média dos últimos 6 meses, para que nossos clientes tenham um acompanhamento sobre nossas ações de melhorias contínuas.

Percebemos ao longo da nossa história que este nível de excelência só é possível quando estamos perto do cliente.

Através das pesquisas mensais e feedbacks dos clientes, nossa equipe pode elaborar ações para corrigir os pontos de melhoria e buscar novas tecnologias para manter a qualidade final do impresso.

3 Casos de Sucesso com a Aplicação do Net Promoter Score.

Aqui estão três casos de sucesso corporativo em que o Net Promoter Score (NPS) foi utilizado como uma métrica eficaz para impulsionar melhorias e alcançar resultados positivos:

Apple:
A Apple é conhecida por seu compromisso com a excelência do atendimento ao cliente e tem sido consistentemente classificada com altos NPS em vários setores.

Ao ouvir atentamente os clientes e projetar produtos e serviços com foco na experiência do usuário, a Apple cultivou uma base de clientes altamente leais e promotores fervorosos da marca.

Seu NPS alto é um reflexo do seu compromisso em superar as expectativas dos clientes e criar experiências positivas.

Amazon:
A Amazon é outra empresa que atribui grande importância à satisfação do cliente, utilizando o NPS como uma métrica fundamental para medir o sucesso.

Ao fornecer um atendimento ao cliente excepcional, opções de entrega rápida e um amplo catálogo de produtos, a Amazon conquistou uma base de clientes fiéis e satisfeitos.

Seu foco na experiência do cliente se reflete em altos índices de NPS, permitindo que eles continuem aprimorando seus serviços e expandindo sua base de clientes.

Southwest Airlines:
A Southwest Airlines é reconhecida como uma companhia aérea com altos níveis de satisfação do cliente e lealdade. Eles têm consistentemente obtido altos índices de NPS no setor de aviação.

A Southwest Airlines se destaca por seu atendimento amigável, preços acessíveis e políticas de bagagem generosas.

Eles ouvem atentamente os clientes, valorizam o feedback e tomam medidas para melhorar a experiência de voo. Sua abordagem focada no cliente e altos índices de NPS contribuem para seu sucesso corporativo.

Esses são apenas alguns exemplos de empresas que alcançaram sucesso corporativo utilizando o NPS como parte de sua estratégia de negócios centrada no cliente.

Cada empresa é única em suas abordagens, mas todas compartilham o compromisso com a satisfação do cliente e a busca contínua pela excelência.